Neste artigo, começaremos por definir o que significa CRM? Que implementação pode ter a estratégia de CRM? E, finalmente, quais são os tipos de sistemas de CRM? Ou software de CRM ?

1. O que é o software CRM?

O software de gestão da relação com o cliente ou CRM refere-se aos princípios e directrizes que uma empresa segue quando interage com clientes ou consumidores. Do ponto de vista organizacional, toda esta relação inclui a interação direta com os clientes, incluindo processos relacionados com vendas e serviços, previsões e análise das tendências e comportamentos dos clientes. Em última análise, O sistema CRM ajuda a melhorar a experiência global do cliente.

Os elementos de CRM vão desde os sítios Web das empresas e os e-mails até aos e-mails em massa e às chamadas telefónicas. As redes sociais são uma empresa unidirecional que se adapta às tendências que tornam uma empresa rentável. O objetivo geral da solução de CRM é criar uma experiência positiva com os seus clientes, fazer com que voltem e permitir que a sua empresa crie as bases para o crescimento dos que se repetem.

O termo CRM pode ser utilizado para designar um sistema tecnológico que uma empresa pode utilizar para gerir as interacções externas com um cliente em qualquer ponto do seu ciclo de vida, desde a educação à descoberta, à compra e à pós-compra.

2. Implementação da estratégia de CRM

Existe um processo de implementação em seis fases de uma estratégia de CRM.

Recolha de informações

Recolher as informações necessárias para identificar os clientes e classificar o seu comportamento. Ter um sítio Web e um serviço de apoio ao cliente em linha pode ser uma vantagem, uma vez que os clientes podem introduzir e manter os seus dados no momento da compra.

Guardar informações

As bases de dados relacionais são a forma mais eficaz de armazenar e gerir as informações dos clientes. Trata-se de uma base de dados de clientes centralizada que permite que todos os sistemas funcionem a partir da mesma fonte, mantendo todos actualizados.

Acesso à informação

Uma vez recolhida e armazenada a informação a nível central, o passo seguinte consiste em disponibilizar essa informação ao pessoal da forma mais útil.

Análise do comportamento do cliente

Pode utilizar as ferramentas de extração de dados do programa de folha de cálculo para começar a desenvolver perfis de clientes e estratégias de vendas. Esta ferramenta analisa os dados para identificar padrões e relações.

Marketing mais eficaz

Muitas empresas estão conscientes de que uma pequena percentagem dos seus clientes está a gerar uma grande percentagem dos seus lucros. O CRM pode ser utilizado para recompensar e direcionar os seus clientes mais valiosos.

Melhoria da experiência do cliente

Como um pequeno grupo de clientes é o mais rentável, também alguns clientes insatisfeitos ocupam muitas vezes uma quantidade desproporcionada de tempo. Se conseguir identificar e resolver rapidamente os seus problemas, pode dedicar mais tempo aos outros clientes.

3. Quais são os 5 tipos de CRM?

CRM operacional

Isto simplifica e automatiza os processos de vendas, marketing e serviços. O CRM operacional centra-se principalmente na geração de contactos, na sua conversão em contactos no CRM e na recolha de todos os detalhes ao mesmo tempo.

No que diz respeito às vendas, pode interagir eficazmente com os clientes existentes, atrair novos clientes e organizar a informação de forma eficaz. Os seus vários módulos incluem a gestão de contactos e leads e a previsão. Se pretende gerir um processo linear de vendas centrado nos seus novos negócios e prefere automatizar as suas tarefas, deve considerar esta opção. Faz tudo o que precisa para armazenar e organizar os seus contactos e informatizar muitas das suas actividades de vendas e marketing.

No que diz respeito ao marketing, ajuda as empresas a entregar produtos e a fornecer um meio de comunicação com os seus clientes. A gestão de campanhas é uma grande vantagem, permitindo-lhe acompanhar e organizar e-mails, chamadas e reuniões. Por último, a vertente de automatização de serviços pode tratar da gestão de chamadas baseada em KPI, monitorização, etc., para prestar um serviço ao cliente de elevada qualidade.

CRM analítico

A análise de dados é uma caraterística fundamental deste CRM, que analisa os dados dos clientes e fornece à gestão uma visão muito melhor do estado atual da sua atividade. Pode tomar decisões de forma mais eficiente e precisa e controlar a eficácia da sua campanha.

Os representantes de vendas e do serviço de apoio ao cliente podem utilizar as informações fornecidas para apoiar e melhorar as suas relações com os clientes. As informações são recolhidas a partir de uma variedade de canais e analisadas de forma estruturada, permitindo às empresas implementar práticas comerciais e analisar eficazmente os KPI.

O CRM analítico é adequado para as empresas que executam procedimentos de vendas orientados para a gestão de contas num estilo de gestão orientado para as finanças. Poderá recolher, armazenar e avaliar as informações fornecidas por todos os departamentos para o ajudar a planear as suas campanhas de marketing com base em dados precisos.

CRM colaborativo

Por vezes, o CRM colaborativo é referido como um CRM estratégico que partilha informações sobre os clientes entre unidades de negócio como as vendas, o marketing, a tecnologia e o apoio.

O feedback do apoio pode ser utilizado ativamente pelas equipas de marketing para estabelecer uma ligação com os clientes-alvo associados a um determinado produto. Normalmente, isto não acontece sem o CRM colaborativo, uma vez que os dados não são muitas vezes partilhados e podem resultar em perda ou perda de relações com os clientes. O objetivo geral é melhorar a experiência do cliente, aumentar a fidelização e aumentar as vendas.

O CRM de colaboração é muito adequado para as empresas que têm muitos departamentos ligados ao CRM e que estão em locais diferentes, onde a maior parte da comunicação é efectuada em linha, e que estão satisfeitas por todo o pessoal ter acesso fácil aos dados dos clientes. Isto permite-lhe partilhar informações sobre os clientes com todas as equipas, melhorar as relações com os clientes, melhorar a satisfação dos clientes e aumentar a lealdade.

Potenciais inconvenientes do software CRM

Há muitas razões para que a implementação de um sistema CRM não produza os resultados desejados.

Pode haver uma falta de empenhamento por parte dos funcionários da empresa para implementar a solução CRM. Poderá ser necessária uma mudança cultural para se adaptar a uma abordagem centrada no cliente. A menos que todos na empresa estejam empenhados em ver o seu negócio da perspetiva do cliente, existe o risco de perturbar as relações com os clientes. O resultado é a insatisfação do cliente e uma perda final de receitas.

Uma comunicação inadequada pode levar à desaprovação. Para que o CRM funcione, todos os envolvidos na empresa precisam de saber as informações de que necessitam e como as utilizar.

Uma má liderança pode levar a problemas com o planeamento da implementação do CRM. A gestão tem de dar o exemplo e levar os clientes a concentrarem-se em cada projeto. Se o plano proposto não for adequado para o seu cliente, não o faça. Envie a equipa de volta aos planos para encontrar uma solução funcional.

Implementar o CRM como uma solução completa de uma só vez é perigoso. Recomendamos que estabeleça um programa piloto e marcos a curto prazo para dividir o seu projeto CRM em partes geríveis.

Não subestime a quantidade de dados de que necessita. Além disso, certifique-se de que pode expandir o seu sistema conforme necessário. Deve-se considerar cuidadosamente quais os dados que são recolhidos e armazenados para que apenas os dados úteis sejam retidos.

Evite adotar regras rígidas que não possam ser alteradas. As regras devem ser flexíveis para satisfazer as necessidades de cada cliente.

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