In questo articolo, inizieremo a definire il significato di CRM? Quali implementazioni può avere la strategia CRM? E infine, quali sono i tipi di sistema CRM? O software CRM?

1. Che cos'è il software CRM?

Il software di Customer Relationship Management o CRM si riferisce ai principi e alle linee guida che un'azienda segue quando interagisce con i clienti. Dal punto di vista organizzativo, l'intera relazione comprende l'interazione diretta con i clienti, compresi i processi di vendita e di assistenza, le previsioni e l'analisi delle tendenze e dei comportamenti dei clienti. In definitiva, Il sistema CRM contribuisce a migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

Gli elementi del CRM vanno dai siti web aziendali e dalle e-mail alle e-mail di massa e alle telefonate. I social media sono un'azienda a senso unico che si adatta alle tendenze che rendono redditizia un'azienda. L'obiettivo generale di una soluzione CRM è costruire un'esperienza positiva con i clienti, farli tornare e consentire all'azienda di gettare le basi per la crescita dei clienti abituali.

Il termine CRM può essere utilizzato per indicare un sistema tecnologico che un'azienda può utilizzare per gestire le interazioni esterne con un cliente in qualsiasi momento del suo ciclo di vita, dalla formazione alla scoperta, all'acquisto e al post-acquisto.

2. Implementazione della strategia CRM

C'è un processo di implementazione in sei fasi di una strategia di CRM.

Raccolta di informazioni

Raccogliere le informazioni necessarie per identificare i clienti e classificare il loro comportamento. Avere un sito web e un servizio clienti online può essere un vantaggio, in quanto i clienti possono inserire e mantenere i propri dati al momento dell'acquisto.

Risparmio di informazioni

I database relazionali sono il modo più efficace per archiviare e gestire le informazioni sui clienti. Si tratta di un database clienti centralizzato che consente a tutti i sistemi di funzionare dalla stessa fonte, rendendo tutti aggiornati.

Accesso alle informazioni

Una volta che le informazioni sono state raccolte e archiviate a livello centrale, il passo successivo è quello di renderle disponibili al personale nella forma più utile.

Analisi del comportamento dei clienti

È possibile utilizzare gli strumenti di data mining del foglio di calcolo per iniziare a sviluppare il profilo dei clienti e le strategie di vendita. Questo strumento analizza i dati per identificare modelli e relazioni.

Un marketing più efficace

Molte aziende sono consapevoli del fatto che una piccola percentuale dei loro clienti realizza un'alta percentuale dei loro profitti. Il CRM può essere utilizzato per premiare e indirizzare i clienti più preziosi.

Miglioramento dell'esperienza del cliente

Poiché un piccolo gruppo di clienti è il più redditizio, anche pochi clienti insoddisfatti spesso occupano una quantità di tempo sproporzionata. Se riuscite a identificare e risolvere rapidamente i loro problemi, potete dedicare più tempo agli altri clienti.

3. Quali sono i 5 tipi di CRM?

CRM operativo

Questo snellisce e automatizza i processi di vendita, marketing e assistenza. Il CRM operativo si concentra principalmente sulla generazione di lead, sulla loro conversione in contatti nel CRM e sull'acquisizione di tutti i dettagli allo stesso tempo.

Quando si tratta di vendite, è possibile interagire efficacemente con i clienti esistenti, attirare nuovi clienti e organizzare le informazioni in modo efficace. I suoi vari moduli includono la gestione dei contatti e dei lead e le previsioni. Se volete gestire un processo di vendita lineare incentrato sul vostro nuovo business e preferite automatizzare le vostre attività, dovreste prendere in considerazione questa opzione. Consente di memorizzare e organizzare i contatti e di informatizzare molte delle attività di vendita e marketing.

Quando si tratta di marketing, aiuta le aziende a consegnare i prodotti e a fornire un mezzo per comunicare con i clienti. La gestione delle campagne è un grande vantaggio, in quanto consente di tracciare e organizzare e-mail, chiamate e riunioni. Infine, il lato dell'automazione del servizio può gestire la gestione delle chiamate basata su KPI, il monitoraggio, ecc. per fornire un servizio clienti di alta qualità.

CRM analitico

L'analisi dei dati è una caratteristica fondamentale di questo CRM, che esamina i dati dei clienti e fornisce al management una visione molto più approfondita dello stato attuale dell'azienda. È possibile prendere decisioni in modo più efficiente e accurato e monitorare l'efficacia delle campagne.

I rappresentanti delle vendite e del servizio clienti possono utilizzare le informazioni fornite per supportare e migliorare le relazioni con i clienti. Le informazioni vengono raccolte da una varietà di canali e analizzate in modo strutturato, consentendo alle aziende di implementare le pratiche commerciali e di analizzare efficacemente i KPI.

Il CRM analitico è adatto alle aziende che eseguono procedure di vendita basate sulla gestione dei conti e su uno stile di gestione orientato alla finanza. Sarete in grado di raccogliere, archiviare e valutare le informazioni fornite da tutti i reparti per aiutarvi a pianificare le vostre campagne di marketing sulla base di dati accurati.

CRM collaborativo

A volte il CRM collaborativo viene definito un CRM strategico che condivide le informazioni sui clienti tra le unità aziendali quali vendite, marketing, tecnologia e assistenza.

I feedback dell'assistenza possono essere utilizzati attivamente dai team di marketing per entrare in contatto con i clienti target associati a un determinato prodotto. Questo di solito non avviene senza un CRM collaborativo, in quanto i dati spesso non vengono condivisi e possono comportare la perdita o l'interruzione delle relazioni con i clienti. Lo scopo generale è quello di migliorare l'esperienza del cliente, aumentare la fedeltà e incrementare le vendite.

Il CRM collaborativo è molto indicato per le aziende che hanno molti reparti collegati al CRM in luoghi diversi, dove la maggior parte delle comunicazioni avviene online, e che desiderano che tutto il personale abbia facile accesso ai dati dei clienti. Ciò consente di condividere le informazioni sui clienti con tutti i team, di migliorare le relazioni con i clienti, di migliorare la soddisfazione dei clienti e di aumentare la loro fedeltà.

Potenziali svantaggi del software CRM

Sono molte le ragioni per cui l'implementazione di un sistema CRM non produce i risultati desiderati.

Potrebbe mancare l'impegno dei dipendenti dell'azienda nell'implementare la soluzione CRM. Potrebbe essere necessario un cambiamento culturale per adattarsi a un approccio incentrato sul cliente. Se tutti i membri dell'azienda non si impegnano a vedere la propria attività dal punto di vista del cliente, c'è il rischio di interrompere le relazioni con i clienti. Il risultato è l'insoddisfazione dei clienti e la perdita finale di fatturato.

Una comunicazione inadeguata può portare alla disapprovazione. Affinché il CRM funzioni, tutti i soggetti coinvolti nell'azienda devono conoscere le informazioni di cui hanno bisogno e le modalità di utilizzo.

Una scarsa leadership può causare problemi nella pianificazione dell'implementazione del CRM. La direzione deve dare l'esempio e spingere i clienti a concentrarsi su ogni progetto. Se il piano proposto non è adatto al vostro cliente, non fatelo. Rimandate il team ai progetti per trovare una soluzione funzionante.

Implementare il CRM come soluzione completa in una sola volta è pericoloso. Si consiglia di impostare un programma pilota e tappe a breve termine per suddividere il progetto CRM in parti gestibili.

Non sottovalutate la quantità di dati di cui avete bisogno. Assicuratevi inoltre di poter espandere il sistema in base alle necessità. È necessario considerare attentamente quali dati vengono raccolti e archiviati, in modo da conservare solo quelli utili.

Evitate di adottare regole rigide che non possono essere modificate. Le regole devono essere flessibili per soddisfare le esigenze dei singoli clienti.

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