Dans cet article, nous commencerons par définir ce qu'est le CRM ? Quelle implémentation la stratégie CRM peut-elle avoir ? Et enfin, quels sont les types de systèmes CRM ? Ou logiciel CRM ?

1. Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion de la relation client ?

Les logiciels de gestion de la relation client (GRC) désignent les principes et les lignes directrices qu'une entreprise suit lorsqu'elle interagit avec ses clients. D'un point de vue organisationnel, l'ensemble de cette relation comprend l'interaction directe avec les clients, y compris les processus liés aux ventes et aux services, les prévisions et l'analyse des tendances et des comportements des clients. En fin de compte, Le système de gestion de la relation client permet d'améliorer l'expérience globale du client.

Les éléments de la gestion de la relation client vont des sites web et des courriels de l'entreprise aux courriels de masse et aux appels téléphoniques. Les médias sociaux sont une entreprise à sens unique qui s'adapte aux tendances qui rendent une entreprise rentable. L'objectif global de la solution CRM est de créer une expérience positive avec vos clients, de les faire revenir et de permettre à votre entreprise de jeter les bases de la croissance des clients récurrents.

Le terme CRM peut être utilisé pour désigner un système technologique qu'une entreprise peut utiliser pour gérer les interactions externes avec un client à tout moment du cycle de vie du client, de l'éducation à la découverte, à l'achat et à l'après-achat.

2. Mise en œuvre de la stratégie CRM

Il existe un processus de mise en œuvre en six étapes d'une stratégie de gestion de la relation client.

Collecte d'informations

Recueillir les informations nécessaires à l'identification des clients et à la classification de leur comportement. Disposer d'un site web et d'un service clientèle en ligne peut être un avantage car les clients peuvent saisir et conserver leurs coordonnées au moment de l'achat.

Sauvegarde des informations

Les bases de données relationnelles constituent le moyen le plus efficace de stocker et de gérer les informations relatives aux clients. Il s'agit d'une base de données clients centralisée qui permet à tous les systèmes de fonctionner à partir de la même source, ce qui permet à tout le monde d'être à jour.

Accès à l'information

Une fois les informations collectées et stockées de manière centralisée, l'étape suivante consiste à les mettre à la disposition du personnel sous la forme la plus utile possible.

Analyse du comportement des clients

Vous pouvez utiliser les outils d'exploration de données du tableur pour commencer à élaborer des stratégies de profilage des clients et de vente. Cet outil analyse les données afin d'identifier des modèles et des relations.

Un marketing plus efficace

De nombreuses entreprises sont conscientes qu'un petit pourcentage de leurs clients génère un pourcentage élevé de leurs bénéfices. La gestion de la relation client peut être utilisée pour récompenser et cibler les clients les plus précieux.

Amélioration de l'expérience client

Comme un petit groupe de clients est le plus rentable, quelques clients insatisfaits prennent souvent un temps disproportionné. Si vous pouvez rapidement identifier et résoudre leurs problèmes, vous pourrez consacrer plus de temps aux autres clients.

3. Quels sont les 5 types de CRM ?

CRM opérationnel

Cela permet de rationaliser et d'automatiser les processus de vente, de marketing et de service. Le CRM opérationnel se concentre principalement sur la génération de prospects, leur conversion en contacts dans le CRM et la saisie simultanée de tous les détails.

Dans le domaine des ventes, vous pouvez interagir efficacement avec les clients existants, attirer de nouveaux clients et organiser l'information de manière efficace. Ses différents modules comprennent la gestion des contacts et des prospects, ainsi que les prévisions. Si vous souhaitez mettre en place un processus de vente linéaire axé sur vos nouvelles affaires et préférez automatiser vos tâches, vous devriez envisager cette option. Faites tout ce qu'il faut pour stocker et organiser vos contacts, et informatisez une grande partie de vos activités de vente et de marketing.

En ce qui concerne le marketing, il aide les entreprises à livrer leurs produits et leur fournit un moyen de communiquer avec leurs clients. La gestion des campagnes est un atout majeur, car elle permet de suivre et d'organiser les courriels, les appels et les réunions. Enfin, l'automatisation des services peut prendre en charge la gestion des appels basée sur les indicateurs clés de performance, le suivi, etc. afin de fournir un service clientèle de haute qualité.

CRM analytique

L'analyse des données est l'une des principales caractéristiques de ce système de gestion de la relation client. Elle permet d'examiner les données relatives aux clients et de fournir à la direction des informations beaucoup plus précises sur la situation actuelle de l'entreprise. Vous pouvez prendre des décisions de manière plus efficace et plus précise, et suivre l'efficacité de votre campagne.

Les représentants des ventes et du service clientèle peuvent utiliser les informations fournies pour soutenir et améliorer leurs relations avec leurs clients. Les informations sont collectées à partir de différents canaux et analysées de manière structurée, ce qui permet aux entreprises de mettre en œuvre des pratiques commerciales et d'analyser efficacement les indicateurs clés de performance.

Le CRM analytique est bien adapté aux entreprises qui appliquent des procédures de vente axées sur la gestion des comptes dans le cadre d'un style de gestion axé sur les finances. Vous serez en mesure de collecter, de stocker et d'évaluer les informations fournies par tous les départements afin de vous aider à planifier vos campagnes de marketing sur la base de données précises.

CRM collaboratif

Parfois, le CRM collaboratif est appelé CRM stratégique qui partage les informations sur les clients entre les unités commerciales telles que les ventes, le marketing, la technologie et l'assistance.

Les équipes de marketing peuvent utiliser activement le retour d'information du service d'assistance pour entrer en contact avec les clients cibles associés à un produit particulier. Cela n'est généralement pas possible sans CRM collaboratif, car les données ne sont souvent pas partagées et peuvent entraîner la perte de relations avec les clients. L'objectif global est d'améliorer l'expérience du client, de le fidéliser et d'augmenter les ventes.

Le CRM collaboratif convient parfaitement aux entreprises qui ont de nombreux départements liés au CRM, qui sont situés à différents endroits et dont la plupart des communications se font en ligne, et qui souhaitent que tous les membres du personnel aient facilement accès aux données relatives aux clients. Cela vous permet de partager des informations sur les clients avec toutes les équipes, d'améliorer les relations avec les clients, d'accroître leur satisfaction et de les fidéliser.

Inconvénients potentiels des logiciels de gestion de la relation client

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client ne produit pas les résultats escomptés.

Il peut y avoir un manque d'engagement de la part des employés de l'entreprise pour mettre en œuvre la solution CRM. Un changement culturel peut être nécessaire pour s'adapter à une approche centrée sur le client. Si tous les membres de l'entreprise ne s'engagent pas à considérer leur activité du point de vue du client, les relations avec ce dernier risquent d'être perturbées. Il en résulte une insatisfaction des clients et une perte finale de revenus.

Une communication inadéquate peut entraîner la désapprobation. Pour que la gestion de la relation client fonctionne, toutes les personnes impliquées dans l'entreprise doivent connaître les informations dont elles ont besoin et savoir comment les utiliser.

Un manque de leadership peut entraîner des problèmes de planification de la mise en œuvre de la gestion de la relation client. La direction doit donner l'exemple et inciter les clients à se concentrer sur chaque projet. Si le plan proposé ne convient pas à votre client, ne le faites pas. Renvoyez l'équipe à ses plans pour qu'elle trouve une solution efficace.

Il est dangereux de mettre en œuvre une solution complète de gestion de la relation client en une seule fois. Nous vous recommandons de mettre en place un programme pilote et des étapes à court terme pour diviser votre projet CRM en parties gérables.

Ne sous-estimez pas la quantité de données dont vous avez besoin. Assurez-vous également de pouvoir étendre votre système en cas de besoin. Les données collectées et stockées doivent faire l'objet d'une attention particulière afin que seules les données utiles soient conservées.

Évitez d'adopter des règles strictes qui ne peuvent être modifiées. Les règles doivent être flexibles pour répondre aux besoins des clients individuels.

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