En este artículo, empezaremos definiendo ¿qué significa CRM? ¿Qué aplicación puede tener una estrategia de CRM? Y por último, ¿cuáles son los tipos de sistema CRM? ¿O software CRM?

1. ¿Qué es el software CRM?

La gestión de la relación con el cliente o software CRM hace referencia a los principios y directrices que sigue una empresa cuando interactúa con clientes o consumidores. Desde una perspectiva organizativa, toda esta relación incluye la interacción directa con los clientes, incluidos los procesos relacionados con las ventas y los servicios, las previsiones y el análisis de las tendencias y los comportamientos de los clientes. En definitiva, El sistema CRM ayuda a mejorar la experiencia global del cliente.

Los elementos de CRM van desde los sitios web corporativos y los correos electrónicos hasta los correos masivos y las llamadas telefónicas. Los medios sociales son una empresa unidireccional que se adapta a las tendencias que hacen rentable a una empresa. El objetivo general de una solución CRM es crear una experiencia positiva con sus clientes, conseguir que vuelvan y permitir a su empresa sentar las bases para que los repetidores crezcan.

El término CRM puede utilizarse para referirse a un sistema tecnológico que una empresa puede utilizar para gestionar las interacciones externas con un cliente en cualquier punto del ciclo de vida del cliente, desde la educación hasta el descubrimiento, la compra y la poscompra.

2. Aplicación de la estrategia CRM

Hay un proceso de aplicación en seis fases de una estrategia de CRM.

Recopilación de información

Recopilar la información necesaria para identificar a los clientes y clasificar su comportamiento. Tener un sitio web y un servicio de atención al cliente en línea puede ser una ventaja, ya que los clientes pueden introducir y mantener sus datos en el momento de la compra.

Ahorrar información

Las bases de datos relacionales son la forma más eficaz de almacenar y gestionar la información de los clientes. Se trata de una base de datos de clientes centralizada que permite que todos los sistemas funcionen desde la misma fuente, con lo que todos están al día.

Acceso a la información

Una vez recopilada y almacenada la información de forma centralizada, el siguiente paso es ponerla a disposición del personal de la forma más útil posible.

Análisis del comportamiento de los clientes

Puede utilizar las herramientas de minería de datos del programa de hoja de cálculo para empezar a desarrollar perfiles de clientes y estrategias de ventas. Esta herramienta analiza los datos para identificar patrones y relaciones.

Marketing más eficaz

Muchas empresas son conscientes de que un pequeño porcentaje de sus clientes genera un alto porcentaje de sus beneficios. El CRM puede utilizarse para recompensar y dirigirse a sus clientes más valiosos.

Mejora de la experiencia del cliente

Como un pequeño grupo de clientes es el más rentable, también unos pocos clientes insatisfechos suelen ocupar una cantidad de tiempo desproporcionada. Si puede identificar y resolver rápidamente sus problemas, podrá dedicar más tiempo a otros clientes.

3. ¿Cuáles son los 5 tipos de CRM?

CRM operativo

Esto agiliza y automatiza los procesos de ventas, marketing y servicios. El CRM operativo se centra principalmente en generar clientes potenciales, convertirlos en contactos en el CRM y capturar todos los detalles al mismo tiempo.

Cuando se trata de ventas, puede interactuar eficazmente con los clientes existentes, atraer a nuevos clientes y organizar la información de forma efectiva. Sus diversos módulos incluyen la gestión de contactos y clientes potenciales, y la previsión. Si desea llevar a cabo un proceso de ventas lineal centrado en su nuevo negocio y prefiere automatizar sus tareas, debería considerar esta opción. Hace todo lo necesario para almacenar y organizar sus contactos, e informatiza muchas de sus actividades de ventas y marketing.

En lo que respecta al marketing, ayuda a las empresas a distribuir productos y proporcionar un medio de comunicación con sus clientes. La gestión de campañas es una gran ventaja, ya que permite seguir y organizar correos electrónicos, llamadas y reuniones. Por último, la parte de automatización de servicios puede encargarse de la gestión de llamadas basada en indicadores clave de rendimiento (KPI), la supervisión, etc. para ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad.

CRM analítico

El análisis de datos es una característica clave de este CRM, revisa los datos de los clientes y proporciona a la dirección una visión mucho mejor del estado actual de su negocio. Puede tomar decisiones de forma más eficiente y precisa, y realizar un seguimiento de la eficacia de su campaña.

Los representantes de ventas y atención al cliente pueden utilizar la información proporcionada para apoyar y mejorar las relaciones con sus clientes. La información se recoge de diversos canales y se analiza de forma estructurada, lo que permite a las empresas aplicar prácticas comerciales y analizar eficazmente los KPI.

El CRM analítico es muy adecuado para las empresas que llevan a cabo procedimientos de venta basados en la gestión de cuentas con un estilo de gestión orientado a las finanzas. Podrá recopilar, almacenar y evaluar la información proporcionada por todos los departamentos para ayudarle a planificar sus campañas de marketing basándose en datos precisos.

CRM colaborativo

A veces se denomina CRM colaborativo al CRM estratégico que comparte información sobre los clientes entre unidades de negocio como ventas, marketing, tecnología y asistencia.

Los equipos de marketing pueden utilizar activamente los comentarios del servicio de asistencia para conectar con los clientes objetivo asociados a un producto concreto. Esto no suele ocurrir sin un CRM colaborativo, ya que a menudo los datos no se comparten y pueden provocar pérdidas o la pérdida de relaciones con los clientes. El propósito general es mejorar la experiencia del cliente, mejorar la fidelidad y aumentar las ventas.

El CRM de colaboración es muy adecuado para las empresas que tienen muchos departamentos vinculados al CRM están en diferentes lugares donde la mayor parte de la comunicación tiene lugar en línea, y están contentos de que todo el personal tenga fácil acceso a los datos de los clientes. Esto permite compartir información sobre los clientes con todos los equipos, mejorar las relaciones con los clientes, aumentar su satisfacción y fidelizarlos.

Posibles inconvenientes del software CRM

Hay muchas razones por las que la implantación de un sistema CRM no produce los resultados deseados.

Puede haber una falta de compromiso por parte de los empleados de la empresa para implantar la solución CRM. Puede ser necesario un cambio cultural para adaptarse a un enfoque centrado en el cliente. A menos que todo el mundo en la empresa se comprometa a ver su negocio desde la perspectiva del cliente, existe el riesgo de interrumpir las relaciones con los clientes. El resultado es la insatisfacción del cliente y una pérdida final de ingresos.

Una comunicación inadecuada puede provocar desaprobación. Para que el CRM funcione, todos los implicados en la empresa deben conocer la información que necesitan y cómo utilizarla.

Un liderazgo deficiente puede provocar problemas en la planificación de la implantación de CRM. La dirección debe dar ejemplo e impulsar a los clientes a centrarse en cada proyecto. Si el plan propuesto no es adecuado para el cliente, no lo haga. Envíe al equipo de nuevo a los planos para idear una solución que funcione.

Implantar CRM como una solución completa de una vez es peligroso. Le recomendamos que establezca un programa piloto e hitos a corto plazo para dividir su proyecto CRM en partes manejables.

No subestimes la cantidad de datos que necesitas. Asegúrate también de que puedes ampliar el sistema según sea necesario. Hay que considerar cuidadosamente qué datos se recogen y almacenan para que sólo se conserven los datos útiles.

Evite adoptar normas estrictas que no puedan modificarse. Las normas deben ser flexibles para satisfacer las necesidades de cada cliente.

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