In diesem Artikel werden wir zunächst definieren, was ist CRM Bedeutung? Welche Umsetzung kann eine CRM-Strategie haben? Und schließlich, was sind die Arten von CRM-Systemen? Oder CRM-Software?

1. Was ist CRM-Software?

Customer Relationship Management oder CRM-Software bezieht sich auf die Grundsätze und Richtlinien, die ein Unternehmen bei der Interaktion mit seinen Kunden befolgt. Aus organisatorischer Sicht umfasst diese gesamte Beziehung die direkte Interaktion mit den Kunden, einschließlich vertriebs- und servicebezogener Prozesse, Prognosen und Analysen von Kundentrends und -verhaltensweisen. Letztlich, Das CRM-System trägt dazu bei, das Gesamterlebnis des Kunden zu verbessern.

CRM-Elemente reichen von Unternehmenswebsites und E-Mails bis hin zu Massen-E-Mails und Telefonanrufen. Social Media ist ein Einwegunternehmen, das sich an Trends anpasst, die ein Unternehmen profitabel machen. Der Sinn einer CRM-Lösung besteht darin, eine positive Erfahrung mit Ihren Kunden aufzubauen, sie zurückzugewinnen und Ihrem Unternehmen die Möglichkeit zu geben, die Grundlage für das Wachstum von Wiederholern zu schaffen.

Der Begriff CRM kann sich auf ein Technologiesystem beziehen, mit dem ein Unternehmen die externen Interaktionen mit einem Kunden zu jedem Zeitpunkt im Lebenszyklus des Kunden verwalten kann, von der Ausbildung über die Entdeckung bis hin zum Kauf und der Zeit nach dem Kauf.

2. Umsetzung CRM-Strategie

Es gibt eine sechsstufiger Umsetzungsprozess einer CRM-Strategie.

Sammeln von Informationen

Sammeln Sie die erforderlichen Informationen, um Kunden zu identifizieren und ihr Verhalten zu klassifizieren. Eine Website und ein Online-Kundendienst können von Vorteil sein, da die Kunden ihre Daten zum Zeitpunkt des Kaufs eingeben und pflegen können.

Speichern von Informationen

Relationale Datenbanken sind der effektivste Weg, um Kundeninformationen zu speichern und zu verwalten. Es handelt sich um eine zentralisierte Kundendatenbank, die es ermöglicht, dass alle Systeme aus der gleichen Quelle laufen, so dass alle auf dem neuesten Stand sind.

Zugang zu Informationen

Sobald die Informationen zentral erfasst und gespeichert sind, besteht der nächste Schritt darin, diese Informationen den Mitarbeitern in der nützlichsten Form zur Verfügung zu stellen.

Analyse des Kundenverhaltens

Sie können die Data-Mining-Tools des Tabellenkalkulationsprogramms nutzen, um mit der Entwicklung von Kundenprofilen und Verkaufsstrategien zu beginnen. Mit diesem Tool werden die Daten analysiert, um Muster und Beziehungen zu erkennen.

Wirksameres Marketing

Viele Unternehmen sind sich bewusst, dass ein kleiner Prozentsatz ihrer Kunden einen hohen Anteil an ihren Gewinnen hat. CRM kann genutzt werden, um Ihre wertvollsten Kunden zu belohnen und zu erreichen.

Verbesserte Kundenerfahrung

Da eine kleine Gruppe von Kunden am profitabelsten ist, nehmen einige wenige unzufriedene Kunden oft unverhältnismäßig viel Zeit in Anspruch. Wenn Sie deren Probleme schnell erkennen und lösen können, können Sie mehr Zeit für andere Kunden aufwenden.

3. Was sind die 5 Arten von CRM?

Operatives CRM

Dadurch werden Vertriebs-, Marketing- und Serviceprozesse rationalisiert und automatisiert. Operatives CRM konzentriert sich hauptsächlich darauf, Leads zu generieren, sie in CRM-Kontakte umzuwandeln und gleichzeitig alle Details zu erfassen.

Wenn es um den Vertrieb geht, können Sie effektiv mit bestehenden Kunden interagieren, neue Kunden gewinnen und Informationen effektiv organisieren. Zu den verschiedenen Modulen gehören Kontakt- und Lead-Management sowie Prognosen. Wenn Sie einen linearen, auf Ihr Neugeschäft ausgerichteten Vertriebsprozess durchführen möchten und es vorziehen, Ihre Aufgaben zu automatisieren, sollten Sie diese Option in Betracht ziehen. Hier finden Sie alles, was Sie brauchen, um Ihre Kontakte zu speichern und zu organisieren und viele Ihrer Vertriebs- und Marketingaktivitäten zu automatisieren.

Wenn es um Marketing geht, hilft es den Unternehmen, Produkte zu liefern und mit ihren Kunden zu kommunizieren. Das Kampagnenmanagement ist ein großes Plus, denn es ermöglicht die Verfolgung und Organisation von E-Mails, Anrufen und Meetings. Schließlich kann die Service-Automatisierung KPI-basierte Anrufverwaltung, Überwachung usw. übernehmen, um einen hochwertigen Kundenservice zu bieten.

Analytisches CRM

Die Datenanalyse ist eine Schlüsselfunktion dieses CRM. Sie prüft die Kundendaten und verschafft dem Management einen viel besseren Einblick in den aktuellen Geschäftsstatus. Sie können Entscheidungen effizienter und genauer treffen und die Wirksamkeit Ihrer Kampagne verfolgen.

Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter können die bereitgestellten Informationen nutzen, um die Beziehungen zu ihren Kunden zu unterstützen und zu verbessern. Die Informationen werden über eine Vielzahl von Kanälen gesammelt und strukturiert ausgewertet, so dass Unternehmen Geschäftspraktiken implementieren und KPIs effektiv analysieren können.

Analytic CRM eignet sich gut für Unternehmen, die buchhaltungsgesteuerte Vertriebsverfahren in einem finanzorientierten Managementstil durchführen. Sie werden in der Lage sein, die von allen Abteilungen bereitgestellten Informationen zu sammeln, zu speichern und auszuwerten, um Ihre Marketingkampagnen auf der Grundlage genauer Daten zu planen.

Kollaboratives CRM

Manchmal wird kollaboratives CRM auch als strategisches CRM bezeichnet, bei dem Kundeninformationen zwischen Geschäftsbereichen wie Vertrieb, Marketing, Technik und Support ausgetauscht werden.

Das Feedback des Supports kann von Marketingteams aktiv genutzt werden, um mit Zielkunden in Verbindung zu treten, die mit einem bestimmten Produkt in Verbindung stehen. Ohne kollaboratives CRM ist dies in der Regel nicht möglich, da die Daten oft nicht weitergegeben werden und zu einem Verlust von Kundenbeziehungen führen können. Das übergeordnete Ziel ist es, das Kundenerlebnis zu verbessern, die Loyalität zu erhöhen und den Umsatz zu steigern.

Collaboration CRM eignet sich sehr gut für Unternehmen, die viele Abteilungen haben, die mit CRM verbunden sind, sich an verschiedenen Orten befinden, wo die meiste Kommunikation online stattfindet, und die froh sind, dass alle Mitarbeiter einfachen Zugang zu den Kundendaten haben. So können Sie Kundeninformationen mit allen Teams gemeinsam nutzen, die Kundenbeziehungen verbessern, die Kundenzufriedenheit steigern und die Loyalität erhöhen.

Mögliche Nachteile von CRM-Software

Es gibt viele Gründe, warum die Einführung eines CRM-Systems nicht zu den gewünschten Ergebnissen führt.

Möglicherweise mangelt es an der Bereitschaft der Mitarbeiter des Unternehmens, die CRM-Lösung einzuführen. Möglicherweise ist ein kultureller Wandel erforderlich, um sich an einen kundenorientierten Ansatz anzupassen. Wenn sich nicht jeder im Unternehmen dafür einsetzt, sein Geschäft aus der Perspektive des Kunden zu sehen, besteht die Gefahr, dass die Kundenbeziehungen gestört werden. Das Ergebnis sind unzufriedene Kunden und letztlich Umsatzeinbußen.

Unzureichende Kommunikation kann zu Missbilligung führen. Damit CRM funktioniert, müssen alle am Unternehmen Beteiligten wissen, welche Informationen sie benötigen und wie sie diese nutzen können.

Schlechte Führung kann zu Problemen bei der Planung der CRM-Einführung führen. Das Management muss mit gutem Beispiel vorangehen und die Kunden dazu bringen, sich auf jedes Projekt zu konzentrieren. Wenn der vorgeschlagene Plan für Ihren Kunden nicht geeignet ist, sollten Sie ihn nicht durchführen. Schicken Sie das Team zurück zu den Entwürfen, um eine funktionierende Lösung zu finden.

CRM als Komplettlösung auf einmal einzuführen, ist gefährlich. Wir empfehlen Ihnen, ein Pilotprogramm und kurzfristige Meilensteine einzurichten, um Ihr CRM-Projekt in überschaubare Teile aufzuteilen.

Unterschätzen Sie nicht die Menge der Daten, die Sie benötigen. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie Ihr System bei Bedarf erweitern können. Es sollte sorgfältig überlegt werden, welche Daten gesammelt und gespeichert werden, damit nur nützliche Daten aufbewahrt werden.

Vermeiden Sie strenge Regeln, die nicht geändert werden können. Die Regeln müssen flexibel sein, um den Bedürfnissen der einzelnen Kunden gerecht zu werden.

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