В тази статия ще започнем с дефиниране на това какво означава CRM ? Каква реализация може да има CRM стратегията? И накрая, кои са видовете CRM системи ? Или CRM софтуер ?

1. Какво представлява CRM софтуерът?

Софтуерът за управление на взаимоотношенията с клиентите или CRM се отнася до принципите и насоките, които дадена компания следва при взаимодействието си с клиенти. От гледна точка на организацията цялото това взаимоотношение включва пряко взаимодействие с клиентите, включително процеси, свързани с продажбите и услугите, прогнози и анализ на тенденциите и поведението на клиентите. В крайна сметка, CRM системата помага за подобряване на цялостното преживяване на клиентите.

Елементите на CRM варират от корпоративни уебсайтове и имейли до масови имейли и телефонни обаждания. Социалните медии са еднопосочна компания, която се адаптира към тенденциите, които правят компанията печеливша. Общият смисъл на CRM решението е да изгради положителен опит с клиентите, да ги върне обратно и да даде възможност на предприятието да положи основите за разрастване на повторните клиенти.

Терминът CRM може да се използва за обозначаване на технологична система, която компанията може да използва за управление на външните взаимодействия с клиента във всеки един момент от жизнения цикъл на клиента - от обучението до откриването, покупката и след покупката.

2. Изпълнение на CRM стратегията

Има процес на изпълнение на шест етапа на CRM стратегията.

Събиране на информация

Събиране на необходимата информация за идентифициране на клиентите и класифициране на тяхното поведение. Наличието на уебсайт и онлайн обслужване на клиенти може да бъде предимство, тъй като клиентите могат да въвеждат и поддържат своите данни в момента на покупката.

Спестяване на информация

Релационните бази данни са най-ефективният начин за съхраняване и управление на информация за клиентите. Това е централизирана база данни за клиентите, която позволява на всички системи да работят от един и същи източник, което прави всички актуални.

Достъп до информация

След като информацията бъде събрана и съхранена централизирано, следващата стъпка е тя да бъде предоставена на служителите в най-полезната форма.

Анализ на поведението на клиентите

Можете да използвате инструментите за извличане на данни на програмата за електронни таблици, за да започнете да разработвате стратегии за профилиране на клиенти и продажби. Този инструмент анализира данните, за да идентифицира модели и връзки.

По-ефективен маркетинг

Много компании са наясно, че малък процент от клиентите им носят голям процент от печалбите им. CRM може да се използва за възнаграждаване и насочване към най-ценните ви клиенти.

Подобрен опит на клиентите

Тъй като малката група клиенти е най-печеливша, няколко недоволни клиенти често отнемат несъразмерно много време. Ако можете бързо да идентифицирате и разрешите техните проблеми, можете да отделяте повече време за другите клиенти.

3. Кои са петте вида CRM?

Оперативен CRM

Това оптимизира и автоматизира процесите на продажби и маркетинг и на обслужване. Оперативният CRM се фокусира главно върху генерирането на потенциални клиенти, превръщането им в контакти в CRM и едновременното улавяне на всички подробности.

Когато става въпрос за продажби, можете да взаимодействате ефективно със съществуващите клиенти, да привличате нови клиенти и да организирате информацията ефективно. Различните му модули включват управление на контакти и потенциални клиенти, както и прогнозиране. Ако искате да управлявате линеен процес на продажби, фокусиран върху новия ви бизнес, и предпочитате да автоматизирате задачите си, трябва да обмислите тази опция. Направете всичко необходимо, за да съхранявате и организирате контактите си и да компютъризирате много от дейностите си по продажби и маркетинг.

Що се отнася до маркетинга, той помага на компаниите да доставят продукти и да предоставят средства за комуникация с клиентите си. Управлението на кампаниите е голям плюс, който ви позволява да проследявате и организирате имейли, обаждания и срещи. И накрая, от страна на автоматизацията на услугите може да се справи с управлението на обаждания, основано на ключови показатели за ефективност, мониторинг и т.н., за да осигури висококачествено обслужване на клиентите.

Аналитичен CRM

Анализът на данните е ключова функция на този CRM, той преглежда данните за клиентите и предоставя на ръководството много по-добра представа за текущото състояние на бизнеса. Можете да вземате решения по-ефективно и по-точно, както и да проследявате ефективността на кампаниите си.

Представителите на отдел "Продажби" и отдел "Обслужване на клиенти" могат да използват предоставената информация, за да поддържат и подобряват взаимоотношенията си с клиентите. Информацията се събира от различни канали и се анализира по структуриран начин, което позволява на компаниите да прилагат бизнес практики и ефективно да анализират ключовите показатели за ефективност.

Аналитичният CRM е подходящ за компании, които извършват продажби, ориентирани към управление на сметките, в стил на управление, ориентиран към финансите. Ще можете да събирате, съхранявате и оценявате информацията, предоставена от всички отдели, за да ви помогне да планирате маркетинговите си кампании въз основа на точни данни.

Съвместен CRM

Понякога съвместният CRM се нарича стратегически CRM, който споделя информация за клиентите между бизнес звена като продажби, маркетинг, технологии и поддръжка.

Обратната връзка от поддръжката може да бъде активно използвана от маркетинговите екипи, за да се свържат с целевите клиенти, свързани с даден продукт. Това обикновено не се случва без съвместен CRM, тъй като данните често не се споделят и могат да доведат до загуба или разваляне на отношенията с клиентите. Общата цел е да се подобри преживяването на клиентите, да се подобри лоялността и да се увеличат продажбите.

CRM за съвместна работа е много подходящ за компании, които имат много отдели, свързани със CRM, които се намират на различни места, където по-голямата част от комуникацията се осъществява онлайн, и са доволни, че всички служители имат лесен достъп до данните на клиентите. Това ви позволява да споделяте информация за клиентите заедно с всички екипи, да подобрите взаимоотношенията с клиентите, да повишите удовлетвореността им и да увеличите лоялността им.

Потенциални недостатъци на CRM софтуера

Има много причини, поради които внедряването на CRM система не води до желаните резултати.

Възможно е да липсва ангажимент от страна на служителите на компанията за внедряване на CRM решението. Може да се наложи културна промяна, за да се адаптира към подход, ориентиран към клиента. Ако всички в предприятието не се ангажират да гледат на бизнеса си от гледна точка на клиента, съществува риск от нарушаване на взаимоотношенията с клиентите. Резултатът е неудовлетвореност на клиентите и крайна загуба на приходи.

Недостатъчната комуникация може да доведе до неодобрение. За да работи CRM, всеки участник в бизнеса трябва да знае от каква информация се нуждае и как да я използва.

Лошото ръководство може да доведе до проблеми при планирането на внедряването на CRM. Ръководството трябва да даде пример и да накара клиентите да се съсредоточат върху всеки проект. Ако предложеният план не е подходящ за вашия клиент, не го правете. Изпратете екипа обратно към чертежите, за да предложи работещо решение.

Внедряването на CRM като цялостно решение наведнъж е опасно. Препоръчваме ви да създадете пилотна програма и краткосрочни етапи, за да разделите CRM проекта си на управляеми части.

Не подценявайте обема на необходимите ви данни. Също така се уверете, че можете да разширите системата си при необходимост. Трябва внимателно да се обмисли кои данни се събират и съхраняват, така че да се запазят само полезните данни.

Избягвайте да приемате строги правила, които не могат да бъдат променяни. Правилата трябва да са гъвкави, за да отговарят на нуждите на отделните клиенти.

Кой е най-популярният CRM?

Cozybills е най-популярният CRM софтуер за фрийлансъри, който ще ви помогне : да генерирате потенциални клиенти, да създавате контакти, да управлявате клиенти, да генерирате и изпращате оферти бързо....

Създайте БЕЗПЛАТЕН акаунт сега