في هذه المقالة، سنبدأ بتعريف ما هو معنى إدارة علاقات العملاء؟ ما هو تنفيذ استراتيجية إدارة علاقات العملاء؟ وأخيراً، ما هي أنواع نظام إدارة علاقات العملاء ؟ أو برنامج إدارة علاقات العملاء ?

1. ما هو برنامج إدارة علاقات العملاء؟

يشير برنامج إدارة علاقات العملاء أو برنامج إدارة علاقات العملاء إلى المبادئ والإرشادات التي تتبعها الشركة عند التفاعل مع العملاء أو الزبائن. من المنظور التنظيمي، تشمل هذه العلاقة بأكملها التفاعل المباشر مع العملاء، بما في ذلك العمليات المتعلقة بالمبيعات والخدمات، والتنبؤات، وتحليل اتجاهات العملاء وسلوكياتهم. في نهاية المطاف, يساعد نظام إدارة علاقات العملاء على تحسين تجربة العميل بشكل عام.

تتراوح عناصر إدارة علاقات العملاء من المواقع الإلكترونية للشركات ورسائل البريد الإلكتروني إلى رسائل البريد الإلكتروني الجماعية والمكالمات الهاتفية. وسائل التواصل الاجتماعي هي شركة ذات اتجاه واحد تتكيف مع الاتجاهات التي تجعل الشركة مربحة. يتمثل الهدف العام من حل إدارة علاقات العملاء في بناء تجربة إيجابية مع عملائك واستقطابهم وتمكين مؤسستك من وضع الأساس لنمو العملاء المتكررين.

يمكن استخدام مصطلح CRM بمعنى إدارة علاقات العملاء للإشارة إلى نظام تكنولوجي يمكن للشركة استخدامه لإدارة التفاعلات الخارجية مع العميل في أي مرحلة من مراحل دورة حياة العميل بدءًا من التعليم إلى الاكتشاف والشراء وما بعد الشراء.

2. تنفيذ استراتيجية إدارة علاقات العملاء

يوجد عملية التنفيذ على ست مراحل استراتيجية إدارة علاقات العملاء

جمع المعلومات

جمع المعلومات اللازمة لتحديد العملاء وتصنيف سلوكهم. يمكن أن يكون وجود موقع إلكتروني وخدمة عملاء عبر الإنترنت ميزة حيث يمكن للعملاء إدخال بياناتهم والحفاظ عليها وقت الشراء.

حفظ المعلومات

قواعد البيانات العلائقية هي الطريقة الأكثر فعالية لتخزين معلومات العملاء وإدارتها. إنها قاعدة بيانات مركزية للعملاء تسمح بتشغيل جميع الأنظمة من نفس المصدر، مما يجعل الجميع على اطلاع دائم.

الوصول إلى المعلومات

بمجرد أن يتم جمع المعلومات وتخزينها مركزياً، فإن الخطوة التالية هي إتاحة هذه المعلومات للموظفين بالشكل الأكثر فائدة.

تحليل سلوك العملاء

يمكنك استخدام أدوات التنقيب عن البيانات في برنامج جداول البيانات للبدء في تطوير استراتيجيات تحديد ملامح العملاء والمبيعات. تقوم هذه الأداة بتحليل البيانات لتحديد الأنماط والعلاقات.

تسويق أكثر فعالية

تدرك العديد من الشركات أن نسبة صغيرة من عملائها تحقق نسبة عالية من أرباحها. يمكن استخدام إدارة علاقات العملاء لمكافأة العملاء الأكثر قيمة واستهدافهم.

تحسين تجربة العملاء

نظرًا لأن مجموعة صغيرة من العملاء هي الأكثر ربحًا أيضًا، فغالبًا ما يستغرق عدد قليل من العملاء غير الراضين وقتًا غير متناسب. إذا تمكنت من تحديد مشاكلهم وحلها بسرعة، يمكنك قضاء المزيد من الوقت نيابة عن العملاء الآخرين.

3. ما هي أنواع إدارة علاقات العملاء الخمسة؟

إدارة علاقات العملاء التشغيلية

يعمل ذلك على تبسيط وأتمتة عمليات المبيعات والتسويق والخدمات. يركز CRM التشغيلي بشكل أساسي على إنشاء عملاء محتملين وتحويلهم إلى جهات اتصال في CRM، وتسجيل جميع التفاصيل في نفس الوقت.

عندما يتعلق الأمر بالمبيعات، يمكنك التفاعل بفعالية مع العملاء الحاليين، وجذب عملاء جدد، وتنظيم المعلومات بفعالية. وتشمل وحداته المختلفة إدارة جهات الاتصال والعملاء المحتملين، والتنبؤ. إذا كنت ترغب في إدارة عملية مبيعات خطية تركز على أعمالك الجديدة وتفضل أتمتة مهامك، فعليك التفكير في هذا الخيار. قم بكل ما تحتاجه لتخزين وتنظيم جهات الاتصال الخاصة بك، وحوسبة العديد من أنشطة المبيعات والتسويق الخاصة بك.

عندما يتعلق الأمر بالتسويق، فهو يساعد الشركات في تقديم المنتجات وتوفير وسيلة للتواصل مع عملائها. وتُعد إدارة الحملات إضافة كبيرة، حيث تسمح لك بتتبع وتنظيم رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات والاجتماعات. وأخيرًا، يمكن لجانب أتمتة الخدمة التعامل مع إدارة المكالمات القائمة على مؤشرات الأداء الرئيسية والمراقبة وما إلى ذلك لتوفير خدمة عملاء عالية الجودة.

إدارة علاقات العملاء التحليلية

يُعد تحليل البيانات ميزة رئيسية في إدارة علاقات العملاء هذه، فهو يستعرض بيانات العملاء ويوفر للإدارة رؤى أفضل بكثير عن حالة أعمالهم الحالية. يمكنك اتخاذ القرارات بكفاءة ودقة أكبر، وتتبع فعالية حملتك.

يمكن لممثلي المبيعات وخدمة العملاء استخدام المعلومات المقدمة لدعم وتحسين علاقاتهم مع عملائهم. يتم جمع المعلومات من مجموعة متنوعة من القنوات وتحليلها بطريقة منظمة، مما يمكّن الشركات من تنفيذ ممارسات الأعمال وتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية بفعالية.

يعد نظام إدارة علاقات العملاء التحليلي مناسبًا تمامًا للشركات التي تقوم بإجراءات المبيعات التي تعتمد على إدارة الحسابات بأسلوب الإدارة القائمة على التمويل. ستتمكن من جمع وتخزين وتقييم المعلومات المقدمة من جميع الأقسام لمساعدتك في تخطيط حملاتك التسويقية بناءً على بيانات دقيقة.

إدارة علاقات العملاء التعاونية

يُشار أحيانًا إلى إدارة علاقات العملاء التعاونية باسم إدارة علاقات العملاء الاستراتيجية التي تشارك معلومات العملاء بين وحدات الأعمال مثل المبيعات والتسويق والتكنولوجيا والدعم.

يمكن استخدام التعليقات الواردة من الدعم بشكل فعال من قبل فرق التسويق للتواصل مع العملاء المستهدفين المرتبطين بمنتج معين. لا يحدث هذا عادةً بدون إدارة علاقات العملاء التعاونية، حيث لا تتم مشاركة البيانات في كثير من الأحيان ويمكن أن يؤدي ذلك إلى فقدان أو فقدان العلاقات مع العملاء. والغرض العام هو تحسين تجربة العملاء وتحسين ولائهم وزيادة المبيعات.

يعد نظام إدارة علاقات العملاء التعاونية مناسبًا جدًا للشركات التي لديها العديد من الأقسام المرتبطة بإدارة علاقات العملاء في أماكن مختلفة حيث تتم معظم الاتصالات عبر الإنترنت، ويسعدها أن يكون لدى جميع الموظفين سهولة الوصول إلى بيانات العملاء. يتيح لك ذلك مشاركة معلومات العملاء مع جميع الفرق، وتحسين العلاقات مع العملاء، وتحسين رضا العملاء، وزيادة ولائهم.

العيوب المحتملة لبرامج إدارة علاقات العملاء

هناك العديد من الأسباب التي تجعل تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء لا يحقق النتائج المرجوة.

قد يكون هناك عدم التزام من موظفي الشركة بتنفيذ حل إدارة علاقات العملاء. قد تكون هناك حاجة إلى تغيير ثقافي للتكيف مع نهج يركز على العميل. ما لم يلتزم جميع العاملين في الشركة برؤية أعمالهم من منظور العميل، فهناك خطر تعطيل العلاقات مع العملاء. والنتيجة هي عدم رضا العملاء وخسارة نهائية في الإيرادات.

يمكن أن يؤدي عدم كفاية التواصل إلى الرفض. ولكي يعمل نظام إدارة علاقات العملاء، يحتاج جميع المشاركين في العمل إلى معرفة المعلومات التي يحتاجونها وكيفية استخدامها.

يمكن أن يؤدي ضعف القيادة إلى مشاكل في تخطيط تنفيذ إدارة علاقات العملاء. يجب أن تكون الإدارة مثالاً يُحتذى به وأن تدفع العملاء إلى التركيز على كل مشروع. إذا كانت الخطة المقترحة غير مناسبة للعميل، فلا تنفذها. أرسل الفريق مرة أخرى إلى المخططات للتوصل إلى حل عملي.

إن تنفيذ إدارة علاقات العملاء كحل كامل دفعة واحدة أمر خطير. نوصيك بإعداد برنامج تجريبي ومراحل قصيرة الأجل لتقسيم مشروع إدارة علاقات العملاء إلى أجزاء يمكن التحكم فيها.

لا تستهين بكمية البيانات التي تحتاجها. تأكد أيضًا من إمكانية توسيع نظامك حسب الحاجة. يجب النظر بعناية في البيانات التي يتم جمعها وتخزينها بحيث يتم الاحتفاظ بالبيانات المفيدة فقط.

تجنب اعتماد قواعد صارمة لا يمكن تغييرها. يجب أن تكون القواعد مرنة لتلبية احتياجات العملاء الأفراد.

ما هو CRM الأكثر شيوعًا؟

Cozybills هو أكثر برامج إدارة علاقات العملاء شيوعًا للعاملين لحسابهم الخاص، وسيساعدك على: إنشاء عملاء محتملين وإنشاء جهات اتصال وإدارة العملاء وإنشاء عروض الأسعار وإرسالها بسرعة....

أنشئ حساب مجاني الآن